Kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng của luật sư:
Tiếp xúc khách hàng là giai đoạn đầu tiên cho công việc của luật sư tư vấn. Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng thực chất nó là bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa chúng ta và khách hàng sau này. Chúng ta sẽ phải tạo ấn tượng trong giai đoạn đầu tiên này để khách hàng có quyết định cuối cùng là có ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với chúng ta hay không. Chúng ta cũng có thể đưa ra những phán đoán và kiểm tra chúng thông qua trao đổi với khách hàng.
Từ khi bắt đầu buổi tiếp khách hàng cho đến lúc kí được hợp đồng dịch vụ pháp lý là một chặng đường dài đòi hỏi sự cố gắng của cả luật sư và khách hàng. Mỗi luật sư có phương pháp tiếp cận khách hàng với những kĩ năng riêng. Tuy nhiên, vẫn có những vấn đề chung mà bất kì luật sư nào làm công việc tư vấn cũng phải trải qua.
1. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong trường hợp khách hàng có thông báo trước.
Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin và các văn phòng, công ty luật cũng ra sức quảng bá cho mình, phổ biến các thông tin như website, email, điện thoại…thì việc khách hàng tìm hiểu về luật sư qua các thông tin này cũng là điều đương nhiên. Rất nhiều khách hàng trước khi gặp gỡ luật sư đã có hẹn trước nhờ những phương tiện trên hoặc qua giới thiệu của người quen, của khách hàng cũ của luật sư. Vì không gặp trực tiếp để nhìn thấy sắc diện và những phản ứng của khách hàng nên luật sư phải hết sức tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn từ sử dụng trong email. Từ việc phán đoán các yêu cầu, cũng như thói quen tâm lí của khách hàng luật sư sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp. Luật sư phải tạo cho họ cảm giác yên tâm về con người và năng lực của mình để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư để yêu cầu một dịch vụ pháp lý. Trong trường hợp này, giao tiếp của luật sư và khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách của luật sư, nhân thân của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể trình bày qua về nội dung yêu cầu của mình. Tùy phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa ra cách xử sự phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp
a. Tiếp xúc gián tiếp với khách hàng
+ Nếu khách hàng tiếp xúc với luật sư qua điện thoại.
Điều này khá phổ biến vì hiện tại, điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu. Khách hàng có thể có được số điện thoại của chúng ta qua người quen, qua khách hàng cũ của chúng ta hay họ thất thông tin của chúng ta trên báo chí. Vì vậy, họ gọi điện vừa có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò. Nhận những cuộc điện thoại như vậy, luật sư phải nắm bắt được những bất an của khách hàng, thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của luật sư nhưng lại không được quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng. Đầu tiên, luật sư phải giới thiệu tên mình, tên văn phòng/công ty luật của mình dù khách hàng đã biết họ gọi đến đâu và có khi còn yêu cầu gặp trực tiếp ai. Luật sư cũng phải hỏi được những thông tin về người đang nói chuyện với mình, xem họ có phải là người yêu cầu và người có liên quan đến nội dung công việc yêu cầu hay không. Có những trường hợp, người đang nói chuyện với luật sư không phải là người yêu cầu và cũng không có liên quan gì đến công việc. Ví dụ, một yêu cầu tư vấn về hợp đồng lao động, nhưng người gọi điện đến cho luật sư không phải là người lao động, mà là vợ của người đó hoặc một người bạn nào đó của người vợ để hỏi hộ thông tin. Do vậy luật sư phải hỏi rất rõ về tư cách người đang nói chuyện với mình, thông tin tóm tắt nội dung công việc và người yêu cầu mình. Từ đó, luật sư ước lượng thời gian tìm hiểu các văn bản pháp luật liên quan để đưa ra một cuộc hẹn với người yêu cầu, cũng như số điện thoại và các phương thức liên lạc với họ. Những thông tin luật sư tìm hiểu được sẽ giúp luật sư chuẩn bị tốt cho cuộc gặp trực tiếp với khách hàng
+ Khách hàng liên hệ với luật sư qua email:
Email cũng là phương tiện làm việc hữu hiệu giữa các bên. Tuy phương thức liên lạc này mất thời gian hơn qua điện thoại, nhưng bù lại, ít tốn kém hơn và các bên trao đổi được nhiều thông tin hơn, các thông tin được lưu lại làm căn cứ cho cuộc gặp trực tiếp. Luật sư có thể tìm hiểu được đầy đủ những thông tin mình muốn để chuẩn bị các phương án tư vấn. Do vậy đây là phương thức trao đổi ưu việt với những vụ việc không yêu cầu quá gấp về mặt thời gian hoặc các bên có điều kiện thường xuyên check mail, cập nhật các thông tin.
Dù khách hàng đã liên hệ với luật sư bằng phương thức nào thì cuộc gặp giữa các bên cũng không phải là lần đầu tiên hai bên làm việc với nhau. Đó chỉ là lần tiếp xúc trực tiếp đầu tiên để khách hàng cụ thể hóa yêu cầu của mình, nhận được lời tư vấn từ phía luật sư và luật sư thì chuẩn bị các phương án tư vấn và hai bên kí kết hợp đồng dịch vụ pháp lý.
b. Giao dịch trực tiếp với khách hàng.
+ Chuẩn bị cho buổi tiếp khách hàng
Với việc đã tiếp xúc qua điện thoại, email, luật sư đã biết sơ qua về nội dung công việc và yêu cầu của khách hàng. Để có buổi tiếp khách hàng theo lịch hẹn đạt hiệu quả cao, luật sư cần phải có những chuẩn bị nhất định. Trước tiên, luật sư phải hệ thống lại nội dung công việc, những yêu cầu của khách hàng thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp, từ đó dự kiến những tình huống có thể phát sinh, những phương án để tư vấn cho khách hàng lựa chọn. Luật sư cần chuẩn bị một số câu hỏi dự kiến hỏi khách hàng để làm rõ vụ việc. Thông thường, qua điện thoại hoặc email khách hàng chỉ cung cấp sơ qua các thông tin, nên luật sư phải chuẩn bị các câu hỏi để hướng cuộc nói chuyện vào những vấn đề mà mình muốn khai thác. Luật sư cũng cần tìm những văn bản pháp luật điều chỉnh nội dung vụ việc, chuẩn bị để đưa một danh mục cho khách hàng tìm hiểu, nếu cần thiết có thể cung cấp luôn văn bản cho khách hàng. Tuy đây không phải là nghĩa vụ bắt buộc của luật sư, nhưng cung cấp cho khách hàng văn bản để họ hiểu biết hơn thì sẽ dễ dàng cho luật sư hơn khi tư vấn các vấn đề liên quan. Ngoài ra, dựa trên những yêu cầu sơ bộ mà khách hàng thông báo, luật sư sẽ chuẩn bị một biểu phí và một bản dự thảo hợp đồng dịch vụ pháp lý để khách hàng có thể xem xét kí kết.
Bên cạnh những chuẩn bị về chuyên môn, luật sư cũng cần có những chuẩn bị khách như chuẩn bị về địa điểm giao tiếp, chuẩn bị sổ sách ghi chép, chuẩn bị card để đưa cho khách hàng. Và qua những thông tin cá nhân mà khách hàng cho biết, luật sư có thể tìm một số chủ đề liên quan để tạo không khí giao tiếp cởi mở và thân thiện.
+ Tiếp khách hàng
Sau rất nhiều chuẩn bị của luật sư, ngày hẹn khách hàng cuối cùng cũng đến. Với những luật sư đã hành nghề lâu năm thì quá trình chuẩn bị không khó khăn vì họ đã hình thành những kĩ năng qua quá trình làm việc. Nhưng với những luật sư vừa hết thời gian tập sự, chưa tự mình giải quyết nhiều công việc thì thời gian chuẩn bị quả là dài. Họ không biết chuẩn bị những gì, đến đâu thì đủ và ngày tiếp khách hàng cũng rất hồi hộp. Để việc giao dịch đạt kết quả tốt, những giao tiếp thông thường của luật sư không thể thiếu, đó là việc chào hỏi giới thiệu, luật sư đưa card cho khách hàng. Chúng ta cần đưa ra cho họ chương trình của buổi giao tiếp, đầu tiên là quy trình và phương thức trao đổi, đồng thời cả thời gian mà chúng ta có thể tiếp khách hàng. Những thống nhất ngay từ đầu này sẽ giúp cho buổi là việc đi đúng hướng, khách hàng sẽ lựa chọn những thông tin cần cung cấp và trao đổi với chúng ta, không quá sa đà vào những nội dung ngoài lề. Khách hàng sẽ trình bày tổng quan nội dung vụ việc mà đã trình bày sơ qua với chúng ta qua điện thoại hoặc email. Tùy loại vụ việc cần tư vấn và những thông tin mà khách hàng cung cấp mà chúng ta hỏi thêm những vấn đề gì. Ví dụ, khách hàng muốn chúng ta tư vấn cho một vụ việc về tranh chấp lao động với công ty của họ. Ngoài những thông tin thông thường, chúng ta phải hỏi để xác định xem loại việc đó có thuộc loại bắt buộc phải hòa giải hay không, nếu đã hòa giải thì hai bên có chấp nhận không…Hoặc với một yêu cầu tư vấn vấn đề liên quan đến hành chính, chúng ta cần hỏi các vấn đề liên quan đến việc khiếu nại của khách hàng và giải quyết khiếu nại của cơ quan hành chính.
Nếu khách hàng có liên hệ trước, thường luật sư nắm được các yêu cầu sơ bộ của khách hàg và đưa ra những hướng lựa chọn cho khách hàng để giải quyết vụ việc. Tất nhiên, đó chỉ là những hướng chung để khách hàng lựa chọn để nhờ luật sư tư vấn, từ đó luật sư thông báo cho khách hàng một khung phí dịch vụ pháp lý. Trong buổi tiếp xúc trực tiếp, từ các yêu cầu rõ ràng của khách hàng, luật sư sẽ xác định một mức phí dịch vụ chính xác vàốc thể thảo luận luôn về hợp đồng dịch vụ pháp lý. Luật sư phải cho khách hàng biết về nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật sư, ghi chép những thông tin quan trọng và đánh dấu những vấn đề chưa rõ. Nếu khách hàng kí hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư sẽ thông báo cho khách hàng các bước triển khai tiếp theo để giải quyết công việc của mình. Nếu khách hàng còn băn khoăn, luật sư cần giải đáp những thắc mắc của khách hàng về trách nhiệm của mình và cho khách hàng một khoảng thời gian suy nghĩ lựa chọn phương án giải quyết và xem xét việc kí hợp đồng với chúng ta.
Dù khách hàng đã kí hay chưa kí hợp đồng, chúng ta đều hẹn buổi làm việc tiếp theo. Tùy theo kết quả của buổi làm việc đầu tiên này, chúng ta sẽ chuẩn bị cho buổi làm việc tiếp theo như thế nào.
2. Tư vấn khách hàng không có sự chuẩn bị trước
Đây là vấn đề không dễ dàng nhưng cũng không hiếm trong công việc hàng ngày của luật sư. Có thể, khách hàng đã liên lạc trước với chúng ta để hẹn thời gian nhưng lại không thông báo gì về nội dung vụ việc, với những lý do đại loại: Sự việc phức tạp quá, tôi sẽ trình bày trực tiếp khi gặp luật sư. Hoặc có khách hàng được giới thiệu nên cứ đến gặp trực tiếp chúng ta, chẳng thông báo cũng chẳng hẹn trước. Rõ ràng trong những trường hợp này, luật sư không có chuẩn bị trước về mặt chuyên môn, tất cả chỉ phụ thuộc vào khả năng và kiến thức có sẵn của mỗi luật sư. Đây là buổi giao tiếp đầu tiên nên luật sư không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn khách hàng quá tỉ mỉ. Hầu hết khách hàng tìm đến với luật sư đều có tâm lí bất an bởi những rắc rối của vụ việc và chưa tin tưởng vào khả năng của luật sư. Do vậy, qua những tiếp xúc ban đầu, luật sư phải tạo cho khách hàng ấn tượng về tác phong chững chạc, lịch sự, thân thiệt, cở mở nhiệt tình và khả năng kiến thức vững vàng. Những tiêu chuẩn đó có thể nhiều, nhưng thực chất không khó khăn để các luật sư tạo ấn tượng với khách hàng vì đây là một phần không thể thiếu của nghề nghiệp luật sư. Chào hỏi, giới thiệu, đưa card và hỏi những thông tin về khách hàng xong, luật sư phải thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến để tiếp khách hàng và nghe khách hàng trình bày sơ bộ về nội dung vụ việc. Do chưa có bất kì thông tin gì nên luật sư không biết vấn đề nào trong những vấn đề khách hàng trình bày là chủ yếu. Đây là lúc luật sư cần vận dụng kinh nghiệm của mình để phán đoán loại việc khách hàng yêu cầu, tư đó đưa ra những câu hỏi dẫn dắt sự trình bày của khách hàng ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm. Đã biết nội dung công việc và yêu cầu của khách hàng, luật sư cần hệ thống hóa lại, đưa ra cho khách hàng một số lựa chọn về cách giải quyết vụ việc với những trường hợp có nhiều phương án giải quyết. Tất nhiên, những phương án đưa ra này chỉ giúp cho khách hàng lựa chọn phương án giải quyết và phạm vi yêu cầu tư vấn. Trên căn cứ đó, luật sư sẽ đưa ra một bản chào dịch vụ để khách hàng xem xét. Luật sư cần ghi chép lại những nội dung quan trọng, đánh dấu các vấn đề cần tìm hiểu làm rõ. Luật sư thông báo cho khách hàng nghĩa vụ bảo mật thông tin đến vụ việc của mình đồng thời xác định các bước làm việc tiếp theo. Việc thống nhất phương thức liên lạc thuận tiện nhất cho cả hai bên là vô cùng quan trọng sau khi đã có một buổi hẹn tiếp theo để hai bên thống nhất mức phí tư vấn, kí hợp đồng dịch vụ và luật sư sẽ có những bước tư vấn tiếp theo.
* Những vấn đề cốt yếu cần làm rõ trong buổi tư vấn:
Dù có chuẩn bị trước hay không thì luật sư vẫn có những nội dung nhất định cho buổi gặp đầu tiên với khách hàng:
– Quy trình trao đổi và giới hạn về mặt thời gian: Giúp định hướng buổi làm việc không đi vào các vấn đề ngoài lề và không kéo dài quá lâu.
– Nội dung chủ yếu của vụ việc và phạm vi yêu cầu của khách hàng: là cơ sở cho luật sư tính phí dịch vụ và dự kiến các bước làm việc tiếp theo.
– Cung cấp cho khách hàng nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật sư: Đây là nghĩa vụ của mỗi văn phòng đối với khách hàng của mình, thể hiện thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
– Cung cấp cho khách hàng các danh mục văn bản pháp lý điều chỉnh vụ việc mà khách hàng có thể tham khảo
– Đưa cho khách hàng biểu phí dịch vụ và có thể là hợp đồng dịch vụ pháp lý để khách hàng tham khảo.
– Cung cấp cho khách hàng sơ bộ các phương án giải quyết vụ việc để khách hàng xác định phạm vi yêu cầu nếu vụ việc có nhiều phương án giải quyết.
– Thống nhất cách thức làm việc và phương thức liên lạc cho các lần tiếp theo và hẹn thời gian làm việc lần sau.
– Đảm bảo về địa điểm gặp gỡ, tác phong trang phục của luật sư. Khách hàng có thể đề nghị nhiều địa điểm gặp gỡ khác nhau, nhưng tốt nhất luật sư nên tiến hành gặp tại văn phòng của mình. Điều này giúp luật sư giới thiệu được cơ sở của mình, thể hiện sự làm việc nghiêm túc, việc trao đổi công việc lại thuận lợi, đảm bảo sự yên tĩnh và bí mật. Ngoài ra, luật sư có thể cung cấp ngay cho khách hàng các văn bản hoặc danh mục văn bản liên quan đến vụ việc. Trang phục của luật sư phải trang nhã, gọn gàng, lịch sự, không quá lòe loẹt phô trương hoặc rườm rà. Ngôn ngữ cử chỉ của luật sư phải đúng mực, thể hiện được tính chất nhà nghề, không quá cợt nhả nhưng cũng không được nghiêm túc quá gây căng thẳng không cần thiết cho khách hàng
– Không được cam kết chắc chắn kết quả cuối cùng của vụ việc để từ đó khách hàng kí hợp đồng dịch vụ với mình.
3. Liên hệ thực tế
Thường khách hàng hay nhờ các công ty tư vấn lập giúp các hợp đồng liên qua đến người nước ngoài, có thể là hợp đồng mua bán, hợp đồng hợp tác kinh doanh hay hợp đồng cho thuê nhà. Nhiều khi khách hàng không biết nên lập loại hợp đồng gì mà tất cả là nhờ luật sư tư vấn. Như vậy, vấn đề đầu tiên của buổi tiếp xúc là giới thiệu khách hàng, hỏi về phương thức khách hàng có được thông tin về công ty. Qua đó luật sư được biết khách hàng có một ngôi nhà, muốn cho người quen là người nước ngoài ở, nhưng chưa biết làm hợp đồng theo hình thức cho mượn nhà để ở hay cho thuê nhà.
Quan niệm của khách hàng là muốn lập hợp đồng cho mượn nhà để ở, vì thực chất hai bên quen biết nhau, có lấy tiền thuê nhà cũng không đáng bao nhiêu. Người nước ngoài sẽ trả tiền thuê nhà bằng việc dạy cho chủ nhà học tiếng Anh, do vậy sẽ không có phí cho thuê nhà. Tuy nhiên luật sư nhận thấy việc lập hợp đồng cho mượn nhà ở có nhiều rủi ro hơn vì sẽ phải đối mặt với sự kiểm tra của các cơ quan hộ tịch, cơ quan thuế liên quan đến việc trốn thuế cho thuê nhà. Ngoài ra, còn có những rủi ro khác nếu người ở nhở không có thiện chí với chủ nhà.
Những thông tin của luật sư có thể gây hoang mang cho khách hàng về mức độ rủi ro của sự việc, nhưng luật sư đã đưa cho khách hàng một giải pháp khác, đó là lập hợp đồng cho thuê với mức thuế thuê nhà do người thuê chịu. Việc lập hợp đồng chặt chẽ sẽ hạn chế những rủi ro có thể xảy ra. Mặt khác, mức phí dịch vụ cho việc lập hợp đồng cho thuê nhà hay hợp đồng cho mượn nhà để ở cũng không chênh lệch nhiều mà lại đảm bảo cho quyền lợi của khách hàng. Từ sự tư vấn đó của luật sư mà khách hàng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ pháp lý của luật sư. Luật sư có thể hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình đàm phán hợp đồng và đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng liên quan đến việc cho thuê nhà.
Tư vấn lao động cũng là một nội dung khách hàng hay nhờ đến sự tư vấn của luật sư. Người đến nhờ tư vấn thường là người lao động, có thể do bị sa thải. Cho rằng mình bị sa thải trái pháp luật nên tâm trạng của người lao động thường rất bức xúc. Do vậy, luật sư phải hạn chế được những bức xúc của khách hàng thông qua việc hỏi từng vấn đề liên quan đến vụ việc: họ bị sa thải từ bao giờ, lý do họ bị sa thải, người sử dụng lao động đã tiến hành những thủ tục gì khi sa thải họ: có họp kỉ luật không, có thông báo cho họ không, có biên bản không… Ngoài những vấn đề đó, luật sư còn phải hỏi họ hai bên đã có hòa giải gì với nhau chưa. Việc xác định thông tin về sự sa thải bất hợp pháp của người lao động sẽ không có ý nghĩa gì nếu hai bên đã có hòa giải với nhau và thống nhất một phương án giải quyết. Dù phương án đó có được hai bên thực hiện hay không nhưng việc hòa giải thành bằng một biên bản cũng khiến người lao động không thể khởi kiện được người sử dụng lao động. Trong trường hợp này, luật sư nên khuyên khách hàng cách tốt nhất là thương lượng lại với người sử dụng lao động, tránh việc theo đuổi một vụ kiện dài, không có ích và không đạt hiệu quả kinh tế
Việc tìn hiểu những thông tin đó ngay trong lần đầu tiên tiếp xúc và đưa ra được sự tư vấn chính xác không hề dễ. Mà kéo dài thì luật sư sẽ mất nhiều thời gian mà chưa chắc đã kí được hợp đồng dịch vụ pháp lý. Do vậy, luật sư cần khéo léo lái hướng trò chuyện đến những nội dung mà mình quan tâm, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng hướng chính xác. Luật sư có thể đưa ra bảng chào dịch vụ pháp lý về việc sẽ giúp khách hàng thương lượng, nhưng tuyệt đối không hứa hẹn về kết quả cuối cùng. Luật sư cũng không thể tư vấn cho khách hàng khởi kiện dù biết sẽ bất lợi cho khách hàng chỉ vì phí dịch vụ luật sư thu được cao hơn
Lời kết:
Tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn được ví như người đang tìm đường để mở ra cánh cửa cho mình. Luật sư sẽ mở ra được cánh cửa nào: một hợp đồng dịch vụ pháp lý có lợi cho mình và khách hàng, hay một hợp đồng chỉ đáp ứng được lợi ích của mình, hoặc là chẳng được gì cả… phụ thuộc vào chính những kĩ năng của luật sư. Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại với luật sư gây cho họ ấn tượng không tốt ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên.
