Khách hàng sẽ “đào thải” doanh nghiệp khỏi cuộc chiến thị trường
Theo các chuyên gia, đằng sau câu chuyện tranh chấp giữa chủ đầu tư và cư dân hiện nay là tiếng chuông cảnh tỉnh về việc doanh nghiệp BĐS cần thiết phải đầu tư cho một bộ phận quản lý tòa nhà chuyên nghiệp. Nếu không, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng sẽ chính là người “đào thải” doanh nghiệp.
Quản lý, vận hành thiếu chuyên nghiệp sẽ bị “đào thải”
Cư dân Hồ Gươm Plaza căng băng rôn yêu cầu chủ đầu tư thực hiện các quyền lợi của cư dân.
Vấn đề quản lý tòa nhà không chỉ đơn giản là việc vận hành một tòa nhà hoạt động trơn tru. Sự phức tạp của nó liên quan đến rất nhiều lĩnh vực quan trọng như: chăm sóc khách hàng, vận hành và bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật, dịch vụ công cộng…
Do đó, nói đến nguyên nhân của các vụ tranh chấp chung cư bùng phát thời gian qua, tưởng chừng như người ta nghĩ ngay đến việc chất lượng công trình không đảm bảo, chủ đầu tư vi phạm quy định về phòng cháy chữa cháy, thu chi không rõ ràng… Song nguyên nhân sâu xa không đâu khác chính là do cách vận hành “bóc ngắn cắn dài”, quản lý thiếu chuyên nghiệp.
Theo bà Vũ Kiều Hạnh, Trưởng bộ phận Quản lý BĐS Savills Hà Nội, việc thiếu chuyên nghiệp có thể coi là một trong những nguyên nhân dẫn đến tranh chấp giữa khách hàng và chủ đầu tư như đã diễn ra tại một số dự án thời gian qua.
Một vài năm trở lại đây, hàng trăm doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận hành nhà chung cư được thành lập, bước đầu hình thành nên thị trường loại hình dịch vụ này và sức cạnh tranh ngày càng nóng. Tuy nhiên do tính chất phức tạp và mới mẻ của công việc, phần lớn việc quản lý tòa nhà phải nhờ đến sự hỗ trợ của các công ty quản lý BĐS chuyên nghiệp trong giai đoạn vận hành ban đầu hoặc cả quá trình.
Trên thực tế, có nhiều công ty tham gia thị trường này theo kiểu “đếm cua trong lỗ”, thu một khoản của người dân (chủ yếu trong các chung cư đơn lẻ), sau đó khoán lại cho một nhóm người nào đó ăn chênh lệch và đến khi xảy ra sự cố, người dân không biết kêu ai.
Các chuyên gia nhận định, thực tế hiện nay trao quá nhiều quyền lực và quyền lợi cho Ban quản lý tòa nhà. Họ được quyền tham gia quản lý tòa nhà hay quỹ bảo trì 2%. Do vậy, để thay đổi theo chiều hướng có lợi hơn cho người dân là rất khó khăn.
Luật sư Nguyễn Thanh Hà, Chủ tịch Công ty Luật SBLaw cho biết, chuyện tranh chấp nhà chung cư giữa chủ đầu tư và cư dân không phải bây giờ mới xuất hiện, mà trước đây cũng từng xảy ra nhiều chuyện như vậy. Thế nhưng, thời gian qua, các tranh chấp càng ngày càng bùng phát một cách mạnh mẽ, thậm chí mức độ và quy mô lớn hơn rất nhiều so với trước.
Điều này, trước tiên xuất phát từ thực tế, nhà chung cư đang mọc lên ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu sở hữu nhà ở ngày càng tăng cao, đặc biệt tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. HCM. Tuy nhiên, điều đáng buồn là sự tăng lên về số lượng, lại không theo kèm chất lượng khi nhiều trường hợp chủ đầu tư vì mục tiêu chạy theo lợi nhuận đã không quan tâm tới quyền lợi của người mua nhà.
Hiện nay, nhân sự trong mảng quản lý tòa nhà rất thiếu và yếu. Hầu như trong nước không có trường đào tạo ngành nghề này một cách chuyên nghiệp và dài hạn. Do đó hầu hết mảng quản lý tòa nhà tại các tòa nhà văn phòng lớn đều được giao cho doanh nghiệp nước ngoài. Các chủ đầu tư vẫn tiếp tục thành lập các ban quản lý theo hình thức tự đào tạo và dẫn đến rất nhiều yếu kém trong quá trình vận hành tòa nhà, trong khi đó khách hàng cũng chưa được hưởng những giá trị dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường BĐS cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, nếu các chủ đầu tư không tìm cách chuyên nghiệp hóa, nâng cao trình độ và kỹ năng quản lý, từ đó giải quyết ổn thỏa các vụ tranh chấp, tìm lại niềm tin trong lòng khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa chủ đầu tư với khách hàng thì sẽ chẳng khác nào tự “đào thải” doanh nghiệp đó ra khỏi cuộc chiến thị trường.
Cần nhanh chóng bầu ra Ban quản trị có năng lực
Rõ ràng, đối với các tòa nhà chung cư, chất lượng ban quản lý đang là một vấn đề bức thiết. Nhân sự trong mảng quản lý tòa nhà là một trong những yếu tố quyết định chất lượng và giá trị của tòa nhà, rất cần được chủ đầu tư và các trường đào tạo phải quan tâm, chú ý.
Tổng Thư ký Hiệp hội BĐS Việt Nam, ông Trần Ngọc Quang cho rằng, chúng ta khoan đặt vấn đề giảm thiểu tranh chấp mà quan trọng là những yêu cầu của người dân được giải quyết đến đâu. Để có kết quả tốt, các khu chung cư cần nhanh chóng bầu ra Ban quản trị (BQT) là những người có năng lực, kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh tại các dự án chung cư. Khi đó, các tranh chấp sẽ được giảm thiểu.
Quan trọng cần nâng cao chất lượng quản lý tại các tòa nhà bởi điều này ảnh hưởng rất lớn đến giá trị tòa nhà và mật độ khách hàng. Hơn nữa, người ta thường quan niệm “phòng cháy hơn chữa cháy”, hạn chế phát sinh tranh chấp tất nhiên sẽ tốt hơn việc thổi bùng tranh chấp và tìm cách dập tắt nó.
Hàng loạt bức xúc của cư dân Chung cư CT12 Văn Phú (Hà Đông) như: thu thêm phí cấp GCNQSHĐ, cắt nước đột ngột, nhà BQT bị ném chất thải… đang cần cơ quan chức năng vào cuộc xử lý.
Nếu có một cách quản lý chuyên nghiệp, không những hạn chế được mâu thuẫn phát sinh, mà quan trọng là khi xảy ra tranh chấp, những người quản lý chuyên nghiệp sẽ biết tìm hướng giải quyết nhanh gọn.
Qua những vụ việc tranh chấp thời gian gần đây, tính chuyên nghiệp trong quá trình quản lý, vận hành chung cư thể hiện ở ngay việc đảm bảo chất lượng công trình; thực hiện đúng cam kết giữa khách hàng và chủ đầu tư; công khai minh bạch mọi khoản thu chi QBT; thực hiện thành lập BQT, bàn giao QBT theo quy định của pháp luật… và hơn hết, tính chuyên nghiệp thể hiện ở thái độ ứng xử giữa các bên khi phát sinh tranh chấp.
Chẳng hạn, khi xảy ra tranh chấp, chủ đầu tư không né tránh, có văn bản trả lời từng thắc mắc của người dân một cách rõ ràng, hoặc tổ chức ngay hội nghị cư dân để giải đáp, công khai QBT và sẵn sàng bàn giao ngay khi có BQT, đáp ứng các yêu cầu của người dân một cách hợp lý, có lợi cho các bên liên quan… Đổi lại, cư dân trong quá trình sử dụng tòa nhà cũng cần có ý thức tập thể, xây dựng. Khi có những vấn đề phát sinh, các hộ dân cần bình tĩnh, cùng ngồi lại với chủ đầu tư, đơn vị quản lý tòa nhà để bàn bạc, tìm cách giải quyết.
Kỹ năng quản lý tòa nhà không chỉ nằm ở việc đáp ứng đầy đủ, hợp lý các yêu cầu của người dân theo như thỏa thuận đã ký giữa hai bên, mà còn là cách xử lý khủng hoảng, tranh chấp xảy ra tại tòa nhà đó.
Thiết nghĩ, nếu như có một mô hình quản lý chung cư hiệu quả, phù hợp với thực tế xã hội qua từng giai đoạn, có lẽ, quá trình vận hành chung cư sẽ hạn chế được những tranh chấp không đáng có. Việc hình thành các đơn vị dịch vụ nhà ở đô thị chuyên nghiệp sẽ tạo điều kiện giảm giá dịch vụ xuống và tạo nên sức cạnh tranh, từ đó người dân sẽ được hưởng lợi, tránh được những bất cập như vừa qua.
Luật sư Nguyễn Thanh Hà luatsubaoho có phần trả lời – theo reatimes.vn
