Kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói.
A. ĐẶT VẤN ĐỀ
Với đà phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngày càng có nhiều khách
hàng nhờ tới sự tư vấn, hỗ trợ của người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho các hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với các quy định của pháp luật hay bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ để ngăng ngừa hoặc giảm thiểu các rủi ro pháp lý.
Vì vậy vai trò của người tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng. Hoạt động tư vấn pháp luật của người tư vấn là hoạt động đòi hỏi lao động trí óc cận thận, sâu sắc. Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại những lợi ích to lớn đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Người tư vấn có vai trò tiên liệu rủi ro và tím các giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi ro. Có hai hình thức tư vấn pháp luật là tư vấn pháp luật bằng lời nói và tư vấn pháp luật bằng văn bản. Hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói đang rất phổ biến hiện nay và được nhiều khách hàng sử dụng. Theo đó ta không thể phủ nhận được tầm quan trọng của hình thức tư vấn này trong đời sống xã hội. Bài viết sau sẽ làm rõ vấn đề: “Phân tích kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói.
Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.”
» Lựa chọn hình thức tư vấn pháp luật
B. NỘI DUNG
I. Khái quát chung về kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói
I. 1. Khái niệm, đặc điểm
I.1.1. Khái niệm
Tư vấn pháp luật bằng lời nói được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng lời nói với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần tư vấn.
I.1.2. Đặc điểm
Hình thức tư vấn này thường được áp dụng đối với các vụ việc có tính chấ
đơn giản. Khách hàng thường gặp người tư vấn để trình bày vụ việc của họ và nhờ người tư vấn tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình một cách nhanh chóng và có hiệu quả. Vì vậy khi tư vấn trực tiếp bằng lời nói cho khách hàng, quá trình tư vấn cố một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, người tư vấn cần lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép
đầy đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt thêm câu hỏi để làm rõ.
Thứ hai, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ, tài liệu có
liên quan đến vấn đề tư vấn.
Thứ ba, người tư vấn sẽ tra cứu thông tin, tài liệu tham khảo. Dùng các
quy định của pháp luật để làm cơ sở cho những kết luận của mình.
Thứ tư, người tư vấn phải định hướng cho khách hàng, thực chất là đưa ra
các giải pháp để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
Đặc biệt trong quá trình tư vấn người tư vấn phải thể hiện thái độ trung
thực, phân tích các vấn đề cơ sở pháp lý và đứng về phía khách hàng của mình.
I. 2. Một số quy trình
I.2.1. Nghe khách hàng trình bày
Bất luận vấn đề cần tư vấn là gì, người tư vấn vẫn phải chăm chú lắng
nghe khách hàng trình bày. Trong quá trình lắng nghe khách hàng trình bày, người tư vấn cần chú ý ghi chép những nội dung chính, sau đó có thể đặt câu hỏi để khách hàng làm rõ thêm.
I.2.2. Tóm tắt lại yêu cầu của khách hàng
Sau khi nghe khách hàng trình bày xong, người tư vấn nên diễn đạt lại câu
chuyện của khách hàng theo cách hiểu của mình. Việc này nhằm mục đích đảm bảo rằng người tư vấn đã hiểu đúng câu chuyện của khách hàng và nếu phát hiện có điểm nào nhầm lẫn hoặc chưa rõ, khách hàng kịp đính chính.
I.2.3. Tra cứu tài liệu tham khảo
Việc dùng các quy định của pháp luật để làm cơ sở cho các kết luận của
mình là điều bắt buộc. Việc tra cứu tài liệu tham khảo là điều bắt buộc vì:
Thứ nhất, để khẳng định với khách hàng rằng người tư vấn đang tư vấn dựa trên quy định của pháp luật chứ không phải theo cảm tính chủ quan của mình.
Thứ hai, tra cứu tài liệu tham khảo giúp người tư vấn khẳng định những suy nghĩ của mình, bời vì không phải lúc nào người tư vấn cũng có thể nhớ chính xác các quy định của pháp luật về tất cả các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
I.2.4. Định hướng cho khách hàng
Định hướng cho khách hàng thực chất là đưa ra các giải pháp cho khách
hàng. Tuy vậy việc trả lời trực tiếp bằng miệng cũng chỉ mang tính định huống
trên cơ sở đó còn tạo cơ hội để khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ quyền
của mình một cách tốt nhất.
II. Một số kỹ năng trong tư vấn pháp luật bằng lời nói
II. 1. Kỹ năng tiếp khách hàng
II.1.1. Chuẩn bị
Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng. Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo cho người tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ấn
tượng tốt với khách hàng. Một số công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc
khách hàng:
– Chuẩn bị về văn phòng
– Tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư
vấn làm việc
– Chuẩn bị các biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý
– Chuẩn bị về nhân sự
II.1.2. Tạo môi trường giao tiếp
Những câu hỏi cởi mờ không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ,
thay đổi môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng. Thường
trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì để khách hàng có thể ngay lập tức cởi mở, đi thẳng vào việc trình bày vụ việc. Để giúp cho việc tiếp xúc được thuận lợi, khách hàng cởi mở hơn, người tư vấn có thể giới thiệu một số thông tin cá nhân và đề nghị khách hàng cung cấp một số thông tin về khách hàng. Đồng thời người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Thông báo cho khách hàng về diễn biến của buổi tiếp xúc, tổng thời gian dự kiến làm việc sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc.
II.1.3. Tìm hiểu sự việc
Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn đều mang theo những bối
cảnh tư vấn riêng, gắn liền với đề xuất cung cấp dịc vụ pháp lý của họ. Đó có thể là dự định, kế hoạch đăng ký thành lập một công ty, đăng ký một dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán, ký kết hợp đồng giữa khách hàng với một đối tác, hay là tư vấn cho một vụ tranh chấp,… Để có thể tư vấn cho khách hàng thì người tư vấn cần tìm hiểu rõ vụ việc mà khách hàng đang yêu cầu. Những thông tin về vụ việc là những “nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để người tư vấn nắm bắt được bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng.
II.1.4. Làm rõ vấn đề
Không phải trong mọi trường hợp người tư vấn đều có thể nắm bắt và hiểu rõ được toàn bộ câu chuyện của khách hàng. Sau khi nghe khách hàng trình
bày vụ việc, người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin về vụ việc để tránh việc người tư vấn và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc. Do đó, việc chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc thông qua những câu hỏi đóng để giúp người tư vấn chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc và có được những đánh giá, nhìn nhận về vụ việc được chính xác và toàn diện.
II.1.5. Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng
Cũng một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu
cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau. Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng là việc người tư vấn nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng khi đến trao đổi vụ việc. Nhiều khách hàng có thể đưa ra rất rõ yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với người tư vấn. Tuy nhiên không thể tránh khỏi thực tế là nhiều khách hàng không biết diễn đạt mong muốn của mình như thế nào. Việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng là bước đi không thể thiếu để người tư vấn và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý của người tư vấn với yêu cầu cụ thể của khách hàng.
II.1.6. Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý
Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi đến giai đoạn này. Có những loại dịch vụ pháp lý nhất định khách hàng và người tư vấn
có thể thỏa thuận và ký kết ngay hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc khách hàng. Thông thường đó có thể là những dịch vụ pháp lý về việc tiến hành những thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng và biểu phí ấn định trọn gói. Ngoài ra có rất nhiều vụ việc người tư vấn cần nghiên cứu hồ sơ trước khi trao đổi với khách hàng những nội dung của hợp đồng. Để chuẩn bị cho bước này người tư vấn nên chuẩn bị những mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với những điều khoản cơ bản để khách hàng dễ hình dung.
II.1.7. Kết thúc cuộc gặp
Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thể kết thúc nhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy đình tư vấn này.
Tuy nhiên, dù kết thúc ở bất kỳ giai đoạn nào người tư vấn cũng cần tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt về buổi làm việc.
II. 2. Kỹ năng lắng nghe
Có thể nói kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng, không
chỉ đối với lĩnh vực tư vấn pháp luật mà trong đời sống cũng vậy. Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật thì đây là một kỹ năng rất cần thiết đối với một tư vấn viên. Khi người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên (luật sư) không chỉ là nghe rồi bỏ đó mà tư vấn viên cần nghe thật chính xác để có thể hiểu được vấn đề khách hàng đang vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyện khách hàng đang trình bày. Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần biết đâu là vấn đề chính, vấn đề quan trọng và đâu là vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải quyết cho
khách hàng. Tuy nhiên không phải người tư vấn nào cũng biết cách lắng nghe sao cho hiệu quả. Một vài kỹ năng lắng nghe mà người tư vấn cần có:
Lắng nghe chủ động và tập trung: khi lắng nghe hãy tập trung hết mức và
nếu có thể hãy tạm dứng những công việc khác để tập trung vào câu chuyện của khách hàng. Mắt và người hướng về phía khách hàng, sử dụng phi ngôn từ kèm ngôn từ như: gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể hiện lắng nghe; dạ; vâng;… để khuyến khích khách hàng.
Lắng nghe tích cực: khi lắng nghe hãy nghe hai chiều của một vấn đề mà
khách hàng đưa ra, nó sẽ giúp người tư vấn thẩm định những thông tin vừa nghe được và có những lời nói, ứng xử cho phù hợp.
Đặt câu hỏi mở: người tư vấn không nên chỉ biết lắng nghe thôi mà cần
phải đặt những câu hỏi cho khách hàng. Khi đặt câu hỏi có nghĩ là người tư vấn quan tâm đến vấn đề khách hàng đang nói tới, và muốn tìm hiểu sâu hơn về vấn đề đó. Điều này khiến cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và thích thú bởi người tư vấn có quan tâm đến vấn đề của mình và khách hàng sẽ nói rõ hơn về vấn đề của họ.
II. 3. Kỹ năng giao tiếp
Tư vấn pháp luật bằng lời nói thì giao tiếp là kỹ năng hàng đầu được đặt ra. Không chỉ là giao tiếp bình thường mà là giao tiếp để tư vấn và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý. Người tư vấn cần tạo thiện cảm với khách hàng thông qua giao tiếp. Giao tiếp của người tư vấn pháp luật với khách hàng có thể giao tiếp qua điện thoại hoặc giao tiếp trực tiếp ở văn phòng tư vấn. Một vài kỹ năng giúp người tư vấn giao tiếp tốt và tạo được thiện cảm trong mắt khách hàng:
Xưng hô: luôn tuân theo tuổi tác. Tuyệt đối không nói chuyện trống không, dù là với đối tượng nào vì điều đó thể hiện sự thiếu lịch sự, thô lỗ.
Cách nói: cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu. Tránh dùng quá nhiều từ ngữ
pháp lý vì sẽ làm khách hàng không thể hiểu tường tận được những lời người tư vấn đang nói. Bên cạnh đó thì không dùng tiếng lóng, khẩu ngữ, từ địa phương.
Ứng xử trong giao tiếp: nói chuyện bằng thái độ chân thành, quan tâm tới
khách hàng. Không được tỏ ra khó chịu khi giải thích lâu mà khách hàng vẫn chưa hiểu. Đặc biệt không được ngắt lời khách hàng khi họ đang kể chuyện của họ. Khi giao tiếp cần nhìn thẳng vào khách hàng, tránh ngó nghiêng và không được làm việc riêng.
Sử dụng ánh mắt khi giao tiếp: khi giao tiếp, nên nhìn thẳng vào khách
hàng, xong đừng nhìn chằm chằm. Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh khách hàng để giảm căng thẳng cho cả hai bên. Không nên đảo mắt liên hồi, không hướng mắt nhìn xuống chân.
II. 4. Kỹ năng ghi chép
Ghi chép không phải là mục chính trong tư vấn bằng lời nói, tuy nhiên nó
lại giữ một vai trò vô cùng quan trọng khi tư vấn. Khi khách hàng kể chuyện của họ nếu người tư vấn chỉ ngồi nghe mà không ghi chép, thì khi khách hàng kể xong câu chuyện của họ rất có thể người tư vấn sẽ không nhớ được hết những ý chính trong câu chuyện của khách hàng. Việc tư vấn lúc này sẽ trở nên khó khăn. Khi khách hàng trình bày vấn đề, người tư vấn nên ghi chép lại những ý chính và phải ghi chép tốc ký, vì khách hàng thường trình bày rất nhanh. Khi ghi chép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn. Việc gạch mục sẽ rất có ích trong việc tư vấn, người tư vấn sẽ không bị nhầm lẫn những sự kiện với nhau. Khi ghi chép cũng nên sử dụng những từ viết tắt thông dụng để rút ngắn thời gian ghi chép cũng như sẽ ghi chép được nhiều ý hơn.
II. 5. Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề
Khách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, chỉ nghe những lời
khách hàng kể thì không thể giải quyết được hết vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
Vì vậy người tư vấn cần đặt ra những câu hỏi phụ để khách hàng trả lời, điều này giúp người tư vấn tìm hiểu vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Người tư vấn có thể hỏi bất kỳ câu hỏi nào, tuy nhiên nên đặt ra những câu hỏi đúng trọng tâm, cần thiết để giải quyết vấn đề. Những câu hỏi không liên quan đến vấn đề cần giải quyết vừa tốn thời gian của người tư vấn và khách hàng đồng thời tạo thiện cảm không tốt trong mắt khách hàng, vì thế người tư vấn cần tránh những câu hỏi không liên quan đến vấn đề khách hàng đang đề cập. Cũng cần lưu ý khi đặt câu hỏi phải tôn trọng khách hàng, không được đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễ phép. Có những câu hỏi người tư vấn đưa ra mà khách hàng không muốn trả lời, tuy nhiên nếu khách hàng không trả lời thì sẽ khó giải quyết vấn đề hoặc có thể là không thể giải quyết được, lúc này người tư vấn cần kiềm chế cảm xúc, nói thật nhẹ nhàng, khuyên khách hàng nên đưa ra câu trả lời vì nếu không có câu trả lời thì sẽ không thể giải quyết được vấn đề. Từ những câu hỏi thêm đó, người tư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm ra hướng giải quyết nhanh gọn và hiệu quả cho khách hàng.
II. 6. Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề
Diễn giải và tổng hợp vấn đề là yếu tố không thể thiếu trong mỗi lần tư
vấn của người tư vấn. Khi tìm được hướng giải quyết cho vấn đề mà khách hàng đưa ra, người tư vấn cần diễn giải, giải thích để khách hàng hiểu những vấn đề khúc mắc của họ. Sau khi giải thích xong, người tư vấn cần tổng hợp lại những lý lẽ của mình để đưa ra hướng giải quyết giúp khách hàng. Do những khách hàng tìm đến người tư vấn thường là người không có hiểu biết pháp lý hoặc hiểu biết còn rất hạn chế, vì thế người tư vấn cần diễn giải tỉ mỉ, tránh dùng quá nhiều
từ ngữ pháp lý. Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương.
III. Tình huống thực tiễn
Tình huống: Ngày 30/3/2017 chị H đến văn phòng luật sư A mong được
tư vấn thành lập doanh nghiệp. B là luật sư có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn thành lập doanh nghiệp đã tư vấn cho chị H. Khi chị H đến văn phòng luật sư A thì C là người đầu tiên ra tiếp chị H.
Giải quyết tình huống:
Khi chị H đến văn phòng luật sư A, C là người đầu tiên ra tiếp chị H, do
đó C cần mở cửa mời chị H vào và lấy nước mời chị H uống. Sau đó giới thiệu bản thân, giới thiệu về văn phòng và nói chuyện với chị H để biết mục đích của chị H đến văn phòng là gì. Sau khi nghe chị H trình bày mục đích đến văn phòng để mong luật sư tư vấn thành lập doanh nghiệp, C sẽ giới thiệu B là luật sư có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn thành lập doanh nghiệp ở văn phòng rồi mời B ra tư vấn cho chị H. Mặc dù C đã giới thiệu về B, tuy nhiên khi B ra tiếp xúc với chị H, B vẫn cần giới thiệu lại bản thân mình. B cần tạo môi
trường giao tiếp tốt nhất với chị H. Một bước rất quan trọng đó là B sẽ nói về các hình thức tư vấn của văn phòng: tư vấn theo giờ thì bao nhiêu tiền một giờ, tư vấn theo vụ việc thì bao nhiêu tiền cho cả vụ việc. Chị H lựa chọn hình thức tư vấn xong, B và chị H sẽ thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý. Tiếp theo B sẽ nghe chị H trình bày vấn đề, vừa chú ý lắng nghe vừa ghi chép lại ý chính. Sau khi chị H trình bày xong, B nên tóm tắt lại việc của chị H theo cách hiểu của mình để còn vấn đề nào nhầm lẫn chị H sẽ sửa lại. B nên đặt thêm một vài câu hỏi phụ để chị H trả lời, ví dụ như: Chị H đã có chồng con gì chưa? Vốn chị dự định để thành lập là bao nhiêu? Nếu chị có ý định thế chấp quyền sử dụng đất vay vốn ngân hàng để thành lập công ty mà chị có chồng, bất động sản chị dự định thế chấp đó thuộc sở hữu chung của hai vợ chồng thì chồng chị có đồng ý không? Chị có dự định sẽ rủ ai cùng thành lập công ty không? Khi thành lập
công ty chị dự định kinh doanh về lĩnh vực nào? Lĩnh vực chị dự định kinh
doanh có liên kết với nước ngoài không?… Sau khi nghe chị H trả lời những câu hỏi phụ, kết hợp với những sự việc chị H đã trình bày, B nên tổng hợp lại và tư vấn cho H. Căn cứ theo quy định của Luật Doanh nghiệp 2014, mô hình công ty nào sẽ phù hợp với tình hình hiện tại của chị H, công ty cổ phần hay công ty trách nhiệm hữu hạn hay công ty hợp danh hay doanh nghiệp tư nhân sẽ phù hợp với điều kiện và mong muốn hiện tại của chị. Chỉ ra ưu điểm và nhược điểm của từng loại hình công ty nếu chị muốn thành lập theo mô hình như vậy, đồng thời nói về tư cách pháp lý của chị H trong từng loại hình công ty, những quyền lợi và nghĩa vụ của H trong từng loại hình công ty. Chị H sẽ đưa ra quyết định chọn loại hình công ty. Tiếp theo B sẽ tư vấn cho chị H quy trình đăng ký thành lập doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành thông qua các căn cứ pháp lý mà B tìm được. Khi chị H đã hiểu tường tận vấn đề, đưa ra quyết định cuối cùng cũng có nghĩa là quá trình tư vấn của B cho chị H đến hồi kết. Lúc này, B nên cảm ơn chị H đã đến văn phòng đồng thời không quên chúc chị H sẽ thành công trong lĩnh
vực kinh doanh. Cuối cùng mở cửa tiễn chị H ra về.
C. KẾT LUẬN
Ta thấy rằng tư vấn pháp luật nói chung và tư vấn pháp luật bằng lời nói
nói riêng hiện đang rất phổ biến trong xã hội. Hình thức tư vấn này giúp cho khách hàng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề họ còn khúc mắc. Để thực hiện tốt việc tư vấn pháp luật này, đòi hỏi người tư vấn ngoài nắm vững kiến thức pháp luật còn phải có những kỹ năng để tạo thiện cảm với khách hàng từ cách ăn nói, giải thích cho đến lễ độ làm sao để khách hàng muốn lắng nghe ý kiến tư vấn từ người tư vấn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình: “Kỹ năng tư vấn pháp luật”, Học viện Tư Pháp, năm 2012,
Nxb. Công An nhân dân.
theo text.123doc.org
